7 خطوات تحافظ بها على عملاءك الحاليين وتجذب عملاء جدد

لا يختلف اثنان أن العميل هو المصدر الأساسي لربحية المنشأة، والعمود الفقري لاستمراراها و نموها وازدهارها، لكن اليوم اختلفت النظرة للعميل، وأصبح الحفاظ على العملاء هو الأساس بجانب جهود جذب عملاء جدد.

كان التسويق في بداياته يَعْتَمِدْ في مضمونه فقط على جلب عملاء جدد دون النظر إلى المحافظة عليهم، واستمرارية تدفقهم المادي. لكن في ظل الأسواق ذات التنافس العالي التي تتنافس فيها آلاف الاعمال التجارية بشراسة لجذب العملاء، لا يمكن لأي عمل تجاري الصمود والاستمرار دون بناء قاعدة وفيَّة من العملاء.

كيفية الحفاظ على العملاء في 7 خطوات

إن كسب رضا عملائك وولائهم هو المعيار الذي يحدد مدى نجاحك وتميّزك على منافسيك. فعندما تكسب ثقة عملاءك حتما ستقوى فرص عودتهم إليك مرة أخرى، وهو الذي يساهم في نهاية المطاف في تعزيز أرباح منشأتك ونموها.




هل تعلم أنّ بذل الجهد وإنفاق الموارد في الحفاظ على العملاء الحاليين أفضل بكثير من إنفاقها في استقطاب المزيد من العملاء الجدد؟ لكن في نفس الوقت مهمة الاحتفاظ بالعملاء وكسب إخلاصهم ليس بالأمر السهل. وفي المقابل ليس مستحيلا أن تفهم كيفية تلبية احتياجات عملائك ورغباتهم، وتقديم خدمة عملاء مميزة، وتقوم بالخطوات اللازمة للمحافظة على ولاء عملاءك.

ما هي إذاً الخطوات المثلى للمحافظة على العملاء ؟ إليك 7 خطوات تساعدك في تحقيق ذلك:

1. تنبأ مسبقاً باحتياجات العملاء ومتطلباتهم

إن كنت ترغب بعودة العملاء إليك المرة تلو المرة، يتعين عليك معرفة احتياجات ورغبات قاعدة العملاء التي تمتلكها، وذلك حتى يتسنّى لك تقديم منتجات وخدمات تُلبِّي احتياجاتهم وتُشبِع رغباتهم.

فهمُ عملائك جيّدا من خلال التعرّف على التحدِّيات التي يواجهونها، سيَمنحُك القدرة على التنبؤ بالحاجات المستقبلية لهم وسيتيح لك أن تكون استباقيا ويقظا، ومتفوقا على منافسيك.

2. حاول أن تضيف قيمة حقيقية للعملاء

يجب أن يحمل المنتج سلعةَ كان أو خدمة، القيمة التي يتوقعها العملاء وأكثر، والتي تغيّر حياتهم نحو الأفضل، وتلك أفضل طريقة لتقدم خدمة عملاء بجودة عالية.

ضع نصب عينيك أن ترى ما تقدمه بعيون عملائك، وكيف سيستفيدون منه، وما هي المشكلة التي يحلها، مع العمل على تحسين ما تقدمه باستمرار بشكل يتوافق مع تغيرات السوق، وتغيّر أذواق واتجاهات العملاء.




3. تعامل مع العملاء بصدق

تعلّم البيع بصدق. لا ينبغي أن يثق العميل بالمنتج فقط، بل يجب أيضًا أن يثق بوصفك للمنتج وبطريقة تقديمك له. يبحث العميل عن تقديمك لأسبابٍ واقعية تشير إلى سبب تلبية منتجك لاحتياجاته أو رغباته.

تعامل مه عملائهم بمصداقية لتكسب رضاهم واخلاصهم على المدى البعيد. فانعدام المصداقية يؤثر سلباً على سمعة منشأتك.

4. كوّن علاقات حقيقية مع عملائك

وطِّد العلاقة مع عملائك وامنحهم شعورا بالتميز. ينبغي عليك دوما أن تحيط عملاءك بهالة من الخصوصية، وإن نجحت في تكوين علاقات حقيقية مع عملائك ستكسب ثقتهم ورضاهم وتعزّز شعورهم بالولاء والاخلاص لك ولمنشأتك.

يحب أن يشعر كل عميل بأهميته، وقد تكون معرفة اسمه أو المنتجات التي يُفضّلها هي كل ما يتطلّبه الأمر لعودته إليك من جديد. لا يوجد عملاء “صغار”، عامل كل العملاء وكأنهم سينفقون مبلغًا طائلًا من المال في متجرك. وستكون النتائج مذهلة حتما.

5. انصت لعملاءك واهتم بملاحظاتهم

العميل هو بالتأكيد ليس دائما على حق، ولكن يجب أن يشعر دائما بأنه يتم الإصغاء إليه.

يجب أن تستمع إلى العملاء وأن تولي الاهتمام بما يتذمرون بشأنه، لا شيء يثير غضب العميل أكثر من أن يعتقد بأنك لا تهتم لشكواه أو غير مبالي بملاحظاته، أظهر اهتمامك، وبيّن له أنك تصغي.

مجرد الاهتمام والانصات لشكوى العميل فقط قد يُحوّله من عميل غاضب إلى أكبر المدافعين عن منشأتك.

6. لا تقدّم وعودًا كبيرة وقدّم أكثر مما وعدت به.

يعد الاهمال في تنفيذ الوعود التي قطعتها من أخطر السلوكيات التي يجب تجنبها، وذلك نظراً لأثرها السلبي على علاقتك بعملائك. احرص على تنفيذ الوعود التي تقطعها، ويمكنك تحقيق الكثير من المنافع عن طريق السعي إلى تقديم ما يفوق توقعات العملاء.

لا تقدم وعودا لا يمكنك الوفاء بها؛ إذا قدمت وعدا بأنك ستحل مشكلا، أو مثلا ستسلم منتجا في يوم ووقت محدد، فيجب أن يتم ذلك في نفس الموعد. فكّر قبل أن تقدم أي وعود، فالإخلال بالوعود أمر يزعج العميل أكثر، ويصيبه بخيبة الأمل.

7. التواصل مع العملاء الذي يتركون المنتج

حتى لو ترك العميل منتجك، لا تزال هناك فرصة في الاستفادة من هذه الحالة، والتعرّف على الأخطاء التي يمكنك تصحيحها لتحافظ على عملائك الحاليين وتبعد عنهم فكرة التخلي عنك في المستقبل.

ومع أنّ هؤلاء العملاء توقّفوا عن الدّفع مقابل استخدام مُنتجك، إلّا أنه لا زال بالإمكان الحصول على الكثير من المعلومات القيّمة لصالح مشروعك التجاري.

عليك أن تستفيد من النتائج التي ستحصل عليها في التعرف على الأسباب التي أدّت بالعملاء إلى ترك المنتج. ويمكن لرسالة إلكترونية بسيطة أن تؤدي المطلوب، ويمكنك أيضًا أن تتكلّم مع العميل هاتفيًا إن لم يكن لديه مانع في ذلك. عليك أن تتعرف إلى الأسباب التي دفعته إلى المغادرة، ثم التحقق بعد ذلك من وجود حالات مماثلة لتعمل على إصلاحها في أقرب وقت ممكن.

——

في الواقع، لتنجح في بناء قاعدة عملاء وفيَّة، ولكي تكسب قلوب عملاءك وتُحقِّق أعلى معدلات الرضا لديهم، يجب أن تعرف لماذا يجب أن يختار العميل العودة إليك مرة أخرى دون منافسيك!

التسويق سيجلب لك العملاء ولكن جودة الخدمة فقط هي سبب الحفاظ على العملاء .

إن التدابير و الاستراتيجيات التي تتخذها لزيادة مبيعات عملائك الحاليين، لا تقل أهمية عما تفعله للحصول على عملاء جدد. وفي الحقيقة، قد يكون الحفاظ على العملاء الحاليين أكثر أهمية لنجاحك على المدى الطويل.




شارك المقالة






اترك تعليقاً

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني.